一.接待投诉
1.热情接待投诉者
2 耐心听取投诉内容并记录
3. 安抚投诉者
4. 当即不能解决的投诉,应与投诉者协定时间,承诺将处理意见在一定的时间内以书面或电话形式反馈至投诉者
二.处理投诉
1.及时对投诉内容进行分析调查
2.投诉属本部门处理范围,通知有关科室负责人,并找当事人及知情人了解情况,确认投诉问题,分析原因,提出处 理意见,积极采取补救措施,尽量减少或消除不良后果;与投诉者沟通,告知处理结果。
3.投诉不属本部门处理范围,通知相关部门处理。
三.总结反馈
相关科室组织分析讨论,实施整改